Servicios gestionados de aplicación — la anualidad, la continuidad, el mismo equipo.
Operación a largo plazo de las aplicaciones del cliente alojadas sobre Axional o Airtool — incluidas las releases de actualización fiscal (SII, TicketBAI, Verifactu, modelo 347/349 ; SUNAT CPE ; DIAN factura electrónica), backlog de mejoras, respuesta a incidentes y roadmaps de mejora continua. La anualidad del portfolio de servicios.
Qué está en alcance
Marco SLA, cadencia de tickets y releases, releases de actualización fiscal, backlog de mejoras, respuesta a incidentes, revisión trimestral de negocio, roadmap de mejora continua.
Ventana de compromiso
Continuo, multi-año. Términos de contrato típicos : tres años rolling, con revisión anual. Los clientes que entran se quedan : la mayoría de nuestros clientes activos de servicios gestionados llevan diez años o más con nosotros.
Perfil del equipo
Service-delivery manager (la capa de continuidad ; el mismo SDM es dueño del SLA a lo largo de los años), consultores funcionales (especialistas en finanzas / compras / sanidad), DBAs, ingenieros de plataforma de guardia.
El mismo equipo que entregó
El equipo de cut-over y el equipo de run son la misma organización de ingeniería. Sin revendedor en medio, sin handover a un proveedor de operaciones separado, sin arreglo de soporte de segundo nivel.
Qué entregan realmente los servicios gestionados
Seis flujos contractuales bajo un único SLA. Los clientes los compran como paquete ; el reporting es unificado.
Marco SLA
SLAs de respuesta y resolución por severidad de ticket, con excepciones nombradas. Reportado mensualmente, revisado trimestralmente. El SLA es la base contractual ; nos medimos contra él públicamente ante el cliente.
Cadencia de tickets y releases
Tickets entrantes encaminados por severidad ; cadencia de release alineada con la ventana de cambio del cliente. Vía hot-fix para incidentes ; vía de release regular para mejoras. La cadencia es el ritmo operativo.
Releases de actualización fiscal
El calendario fiscal es una funcionalidad, no un proyecto. Las releases de SII y TicketBAI (España), las actualizaciones SUNAT CPE (Perú), las releases DIAN (Colombia) envían en la cadencia del motor bajo el contrato de servicios gestionados — sin ticket separado, sin negociación separada.
Backlog de mejoras
El backlog de mejoras del cliente se cura trimestralmente con el service-delivery manager. La priorización es operacional, no dirigida por el proveedor. Las mejoras envían en ventanas de release nombradas contra las que el cliente puede planificar.
Respuesta a incidentes
Cobertura on-call 24/7 para incidentes de severidad-1 (la cobertura de ingeniería a lo largo de Madrid, Lima, Bogotá e Islamabad da presencia de ingeniería 24 horas como propiedad estructural del equipo, no como turno en una pared). Revisión post-incidente con remediaciones nombradas.
Revisión trimestral de negocio
Una conversación senior, cada trimestre, entre el sponsor del cliente y nuestro principal de service-delivery. Rendimiento del SLA, estado del backlog, tendencias operativas, próximos eventos fiscales, dirección estratégica. La conversación que evita la sorpresa contractual.
Por qué los servicios gestionados son estructuralmente diferentes aquí
La mayoría de los servicios gestionados de ERP son un equipo diferente — y a menudo una empresa diferente — del equipo que entregó la implantación. El handoff introduce fricción, pérdida de conocimiento, y una curva de aprendizaje nueva justo en el momento en que el cliente necesita continuidad. El modelo económico del partner de implantación empuja al cliente hacia un proveedor de operaciones de terceros porque las operaciones no son donde sitúa su margen el partner de implantación.
Nuestra organización de ingeniería es la única organización de ingeniería. El equipo que entregó el cut-over es el equipo que opera el sistema después. El service-delivery manager dueño del SLA trabajó en el build. Los consultores funcionales que curan el backlog conocen la configuración porque la configuraron. La continuidad es estructural, no prometida.